Omnichannel Fulfillment vs. eCommerce Pure Player

Omnichannel-Händler im Aufwind

Während der Aktienpreis von Amazon vor Beginn der Corona-Pandemie nur noch schleppend aufwärts ging, wuchs er innerhalb der letzten eineinhalb Jahre um mehr als das Doppelte. eCommerce-Händler sind im Aufmarsch und dominieren das Geschäftsfeld – nicht nur in puncto Marktanteil, sondern auch in der nahtlosen Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg sowie der kostenlosen Lieferung von Produkten. Die Zahlen schlagen sich im Weihnachtsgeschäft 2020 wieder: Laut HDE/IfH Köln stieg der Online-Anteil gegenüber dem Vorjahr um 4 %-Punkte auf 18,4 %.

 

Doch der Schein trügt. Obwohl die Einzelhändler in den letzten Jahren damit zu kämpfen hatten, der Geschwindigkeit der Lieferungen von reinen Onlinehändlern annähernd Schritt zu folgen, sehen sich nun die Online Pure Player in Gefahr. Kurt Salmon von Accenture Strategy kommt in der aktuellen Studie “Omnichannel-Fulfillment – Stationäre Händler holen gegenüber Pure eCom auf” zum gleichen Ergebnis. 

 

Laut Studie hielten sich die Händler hinsichtlich ihrer Lieferversprechen in diesem Jahr zurück und avisierten ganze 4,9 Tage an (im Gegensatz zu erreichten Lieferzeiten in 2017 von 3,1 sowie 2016 von 2,9 Tagen). Dahingegen wurde das Serviceangebot um drei oder mehr Lieferoptionen bei 58 % der Händler erweitert. Hierzu zählen Packstationen, Paketshops oder die Abholung in der Filiale.

 

Obwohl im Bereich Bekleidung der Anteil an Händlern, die Click & Collect in ihrer Serviceleistung anbieten, auf 77 % wuchs, weist der Großteil eine stattliche Lieferzeit mit durchschnittlich 4,4 Tagen auf. Der Versand in die Filiale dauert für den Endkunden somit länger, als sich die Artikel nach Hause zu liefern. Nichtsdestotrotz scheinen die Pure eCom Player mit durchschnittlich 4,6 Tagen nicht gegen Luxusmarken (⊘ 2,3 Tage) und Baumärkte (⊘ 2,6 Tage) konkurrieren zu können.

 

Für den stationären Handel birgt diese Art des Retailings große Wachstumspotenziale und die Möglichkeit, dem reinen Onlinegeschäft den Rang abzulaufen. Dafür bedarf es jedoch eines ganzheitlichen Ansatzes. Die einzelne Kostenbausteine und Serviceleistungen müssen zuerst akribisch analysiert und ausgewertet werden, um sie im Anschluss optimieren zu können.

 

Vor- und Nachteile von Pure Play und Omnichannel-eCommerce

Kosten

Die Kosten für den Betrieb eines Onlineshops tragen beide Akteure. Pure Play als auch Omnichannel-eCommerce-Unternehmen müssen sich darauf einstellen, für das Webhosting, Web-Design und die Auftragsabwicklung zu bezahlen. Damit die Website für den Kunden verfügbar ist, wird diese auf einem Server gehostet. Ein Anbieter für All-in-One-eCommerce-Plattformen ist beispielsweise Shopify. Natürlicherweise sollte die Website optisch ansprechend und spielend navigierbar sein, sodass Besucher der Website zum Endkunden konvertieren. 

 

Dahingegen können Lagerraum für Waren und Ausrüstung sehr hohe Vorlaufkosten beinhalten und sind nur schwer skalierbar. Drittanbieter für Logistik (3PL) dienen hierfür als der ideale Dienstleister für Aufträge von eCommerce-Händlern und weisen unterschiedliche Tarife für Abwicklung und Lagerung aus. Insbesondere Pure Play Unternehmen können sich dies zu nutzen machen und ihre hohen Versandkosten durch die Netzwerke reduzieren. Währenddessen kommen für Omnichannel-Händler laufende Miet- und Nebenkosten für den physischen Shop hinzu; zuzüglich zu der Vergütung und den Sozialleistungen für Ladenmitarbeiter. Sofern es um die reinen Kosten geht, liegt somit der Vorteil auf der Pure Play Seite.

 

Digitales Kundenerlebnis

eCommerce-Pure Player können ihre zeitlichen und monetären Ressourcen voll und ganz in das Web-Interface stecken. Dahingegen muss der Omnichannel-Anbieter zwischen physischem Ladenlokal und Onlineshop abwägen. Design beziehungsweise UI (Benutzeroberfläche) der Website spielen eine signifikante Rolle in der Kundengewinnung. Noch wichtiger ist jedoch die UX (Benutzererlebnis). Sofern Besucher nicht innerhalb kürzester Zeit finden, wonach sie suchen, werden sie die Website verlassen und einen anderen Anbieter aufspüren. Pure Player sollten sich hier dank mehr Erfahrung in diesem Gebiet im Vorteil sehen. Jedoch können Omnichannel-Händler von ihrem Know-how in der Aufbereitung von physischem Werbematerial profitieren und Learnings auf den Online-Bereich anwenden.

 

Allgemeine Kundenerfahrung

Zwar können reine Onlineshops mit einem sehr komfortablen Online-Kauferlebnis punkten, dieses birgt jedoch neben vielen Vorteilen auch Nachteile. Zum einen hat der Konsument nicht die Möglichkeit, die Güter physisch vor dem Kauf zu begutachten und muss sich auf Produktrezensionen sowie Bilder oder Videos verlassen. Zum anderen umgeht der Endkunde beim Kauf im stationären Handel den Versand und somit potentielle Kosten und Verzögerungen. Dank der menschlichen Interaktion im Geschäft werden dem Verbraucher zudem eine persönliche Beratung und direkte Ansprechpartner bei eventuellen Problemen geboten.

 

Zunehmend setzen eCommerce-Händler deshalb auf physische Einzelhandelsflächen in Form von Concept-Stores. Amazon Go bietet beispielsweise ein kassenloses Lebensmittelgeschäft und das Matratzenunternehmen Casper plant 200 stationäre Geschäfte im Jahr 2021 zu schaffen. Dies könnte ein Weckruf für Pure Player sein, sich dem Omnichannel-Geschäftsmodell weiter zu öffnen und als zusätzlichen Touchpoint auf der Customer Journey mit aufzunehmen. 

 

Flexibles Fulfillment für eine nahtlose Customer Journey

Click & Meet, Reserve & Collect, Return-to-Store sind nur einige der Schlagworte, die sich während der letzten Jahre als neue Serviceleistungen im stationären Handel herauskristallisiert haben. Dabei stehen die Händler immer wieder vor der Herausforderung, die Anforderungen des Kunden auf jedem Vertriebskanal nahtlos zu erfüllen, um ihm das Produkt jederzeit, an jedem Ort, und in jeglicher Ausführung zur Verfügung zu stellen.

 

Sobald die Barriere zwischen Shopbetreiber und Fulfiller  aufweicht und Omnichannel-Fulfillment betrieben wird, ist Flexibilität bei gleichzeitiger Zuverlässigkeit und Planbarkeit von größter Bedeutung. Um zu gewährleisten, dass der Endkunde seine Ware in einem definierten Zeitfenster an einem Wunschort in einem vordefinierten Zustand erhält, bedarf es einer vollendeten Vernetzung der Filiale mit dem Fulfillment-Dienstleister über die Echtzeit-Bestände im Warenwirtschaftssystem dargestellt werden können. Zusätzlich müssen die neu geschaffenen Abläufe in der Personalplanung sowie im Filialprozess integriert werden.

 

Nicht nur für den stationären Handel, sondern auch für Onlineshops ist es von höchster Priorität, die gegebenen Serviceversprechen einzuhalten. Deshalb sind zuverlässige Fulfillmentanbieter notwendig, die maßgeschneiderte Fulfillment-Services anbieten und den Erwartungen an das Produkt und der Dienstleistung entsprechend zu vollster Zufriedenheit gerecht werden.

 

USP durch Diversifikation in der Logistik

Um schnell auf verschiedene Marktgegebenheiten reagieren zu können und um das Risiko zu minimieren, in Krisenzeiten von Ausfällen betroffen zu sein, kann eine Diversifikation in der Logistik angestrebt werden. Eine breite Aufstellung an Paketlieferanten und Fulfillmentdienstleistern mit mehreren Standorten bietet Flexibilität und Handlungsspielraum, um freie Kapazitäten bei Engpässen ideal auszunutzen.  Warehousing1 bietet hierfür die nahtlose technische Anbindung WH1+. Das maßgeschneiderte Dashboard gewährt den optimalen Überblick über individuelle KPIs: Beispielsweise erhält der User Erkenntnisse über die Retourengründe und -mengen und wird automatisch über niedrige Lagerbestände gewarnt.

 

Gebündelt mit Hebeln wie Click & Collect, können sich Anbieter gezielt vom Wettbewerb abheben und die Besuchshäufigkeit sowie das Bedürfnis die Filiale zu aufzusuchen, erhöhen – insbesondere bei hausinterner Kommissionierung. Einzige Voraussetzung: die Verfügbarkeit der Ware zur Abholung innerhalb weniger Stunden.

 

Wenn Sie erfahren wollen, wie sie Ihr Fulfillment und Ihre Lagerlogistik digital über eine zentrale Plattform verwalten, einfach flexibel erweitern und effizient optimieren können, kontaktieren Sie uns!