Wenn Black Friday und Cyber Monday vor der Tür stehen bedeutet das, dass es auch nicht mehr lange bis Weihnachten dauert. Die hohen Umsätze sind nur noch halb so schön, wenn man die hohen Retourenquoten in der Nachweihnachtszeit betrachtet. Das hat unter anderem mit dem hohen Kostenaufwand zu tun, der mit zahlreichen Rücksendungen verbunden ist. Wie der untenstehenden Grafik entnommen werden kann, bewegen sich die Retourenkosten für Händler zwischen 5 € und 17,70 €. Besonders, wenn Ihr Online-Shop noch in den Kinderschuhen steht, sollten Sie bemüht sein, zu vielen Retouren proaktiv entgegenzuwirken, um im Gegenzug auch Ihre Ausgaben so gering wie möglich zu halten.
Quelle: https://parcellab.com/blog/retouren/hohe-ruecksendequoten-verderben-onlinehaendlern-den-spass/
Falsche Größe, den Geschmack nicht getroffen oder mangelhafte Qualität: Es gibt zahlreiche Gründe für Rücksendungen. Es sollte in Ihrem eigenen Interesse stehen, die Retourenprozesse möglichst einfach für Ihre Kunden zu gestalten. Warehousing1 schlüsselt die Bedeutung eines smarten Retourenmanagements auf und führt drei Schritte an, die Sie ergreifen können, um Ihr Retourenmanagement für eine erfolgreiche Weihnachts- und Feiertags-Saison vorzubereiten.
Wieso ist ein ausgeklügeltes Retourenmanagement so wichtig für Ihr Geschäft?
Nachdem Sie Ihr Bestandsmanagement auf den neuesten Stand gebracht haben und offene Fragen bzgl. Fulfillment und Versand Ihrer Produkte geklärt haben, können Sie kurz tief durchatmen. Nach den Weihnachtsfeiertagen geht es auch schon mit vermehrten Rücksendungen weiter. Das zu erwartende Umsatzplus an Weihnachten beginnend mit der BFCM-Periode macht sich auch in der Retourenquote bemerkbar. Dabei muss Ihnen bewusst sein, dass sich auch das Vorhandensein bzw. das Nichtvorhandensein eines smarten Rücksende-Konzepts auf die Kaufbereitschaft Ihrer Kunden direkt auswirkt.
Das bezeugt vor allem die Studie “Rethinking Returns”, die Klarna 2019 veröffentlicht hat. Daraus geht hervor, dass rund 37 % der Kunden erneut bei einem Shop eingekauft haben, der Retouren gänzlich kostenlos anbietet. Insgesamt 39 % haben wegen einfacher Retourenprozesse erneut bei einem bestimmten Shop eingekauft.
Warum werden so viele Weihnachtsgeschenke wieder zurückgeschickt?
Wenn geschenkt wird, liegt auf der Hand, dass nicht alle Geschenke auf pure Begeisterung stoßen werden. Ihnen sollte jedoch die Verantwortung bewusst sein, die Ihre Handlungen direkt auf die Kundenzufriedenheit ausüben. Wenn Sie für eine sichere und schnelle Lieferung sorgen sowie die Produkte genauestens auf Ihrer Website ausweisen, können Sie gezielt Retouren aus den in der untenstehenden Grafik angeführten Gründen entgegenwirken. Denn je einfacher die Retourenabwicklung ist, desto eher entscheiden sich Kunden erneut für eine Bestellung bei Ihrem Onlineshop.
Quelle: https://prudsys.de/10-tipps-zur-senkung-der-retourenquote/
3 Schritte zu einem optimierten Retourenmanagement
Aus eigener Erfahrung kennen Sie wahrscheinlich folgendes Szenario: Wenn der Artikel dem Beschenkten nicht gefällt, ist eine einfache Rückgaberichtlinie klar von Vorteil. Kunden möchten gerade an Weihnachten Waren schnell und bequem zurückschicken können, ohne mit großem Aufwand konfrontiert zu sein. Mit folgenden drei Schritten können Sie Ihr Retouren-Konzept überarbeiten und noch kundenfreundlicher gestalten:
- Erstellen Sie eine effektive Rückgaberichtlinie
Nehmen Sie Ihrem Kunden bereits vor dem Kauf die Bedenken, ein Produkt nicht zurücksenden zu können. Etliche eCommerce-Shops heben ihre Rückgabepolitik als Alleinstellungsmerkmal (USP) hervor. Dadurch soll den Kunden direkt ins Auge springen, welchen Vorteil ein Einkauf in dem bestimmten Onlineshop bietet. Dokumentieren Sie in Ihrer Rückgaberichtlinie (mindestens) den Grund der Rückgabe sowie Datum und Ort der Rückgabe. Rechtlich gesehen kann jeder Kunde die Waren innerhalb von 14 Tagen zurückschicken und vom Kaufvertrag zurücktreten. Allerdings wird seit 2014 auch ein Grund für die Rücksendung verlangt. Verlängerte Rückgabe-Zeiträume sind gerade an Weihnachten eine Überlegung wert. Lassen Sie Ihren Kunden Zeit, sich genau zu überlegen, ob sie Ihr Produkt behalten wollen oder nicht.
- Setzen Sie auf einen automatisierten Rückgabeprozess
Effiziente Lagerverwaltungssoftware kann zurückgegebene Bestände automatisch verarbeiten. Dadurch können Sie möglichen Komplikationen in der Lagerverwaltung proaktiv entgegenwirken. Mittels intelligenten IT-Lösungen Ihres Shopsystems oder innovativer ERP-Software werden Rücksendungen zum Kinderspiel. Durch die automatisierten Prozesse sparen Sie Ressourcen und machen nebenbei Ihre Kunden glücklich. Eine organisierte Datenbank kann zum Sortieren der zurückgegebenen Artikel – in ihrer digitalen Form – dienen. Stellen Sie zudem auch sicher, dass es zu keinen Stock-Outs kommt und Sie von den verkauften bzw. von den zurückgesendeten Artikeln stets genügend Exemplare in Ihrem Lager haben.
- Investieren Sie in eine durchdachte Rücknahmelogistik
Eine optimierte Rücknahmelogistik – im Englischen die sogenannte Reverse Logistic – ist der Schlüssel zu langfristigem Kostensenkungen Ihrer Rücksendungen. Wie zu Beginn bereits besprochen, können die Kosten für Retouren teilweise sehr hoch ausfallen. Mithilfe eines Warenmanagement-Systems (WMS), das auch den Status von Retouren berücksichtigt, können Sie nicht nur Ihren Bestand besser nutzen, sondern erzielen gleichzeitig auch eine bessere Kundenbindung. Die Investition in moderne Fulfillment-Lösungen wird sich also mit Sicherheit für Ihr Unternehmen lohnen.
Fazit
Natürlich kann es vorkommen, dass Ihre eigene Logistik bei vermehrten Rücksendungen schnell an ihre Grenzen stößt. In diesem Fall ist eine Auslagerung der Lager- und Fulfillment-Prozesse eine Überlegung wert. Kompetente Partner an Ihrer Seite können Ihnen langfristig dabei helfen, Kosten zu senken und den Aufwand für Sie so gering wie möglich zu halten.
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